Différence entre l'indicateur de performance clé (KPI) et le contrat de niveau de service (SLA)

Exemple de KPI

La différence entre l'indicateur de performance clé (KPI) et le Service Level Agreement (SLA) peut sembler assez simple. Cependant, comme nous le verrons, la différence entre les deux est suffisante pour que vous sachiez les connaître suffisamment pour assurer le succès de votre organisation..

Indicateur de performance clé (KPI)

Les indicateurs de performance clés sont une mesure importante utilisée dans les entreprises pour déterminer les actions essentielles au bien-être et au succès d'une organisation. Les indicateurs de performance clés sont utilisés pour attirer l’attention sur les processus et les tâches que la direction a déterminées sont les plus importantes pour la réalisation des objectifs et objectifs déclarés. Les indicateurs de performance varient selon les organisations. Par exemple, un indicateur de performance clé pour une société publique peut être son compte de résultat trimestriel, qui sera différent, un indicateur de performance clé pour une entreprise privée qui pourrait être sa valorisation dans son cercle de collecte de fonds. Les KPI peuvent également varier pour différents employés au sein de la même organisation. Par exemple, un directeur général (PDG) se préoccupera davantage du profit comme principal indicateur de performance clé, tandis qu'un directeur des ventes de la même entreprise pourrait considérer les revenus comme un indicateur de performance clé déterminant..

En raison de la nature des indicateurs de performance clés, ils sont souvent utilisés pour déterminer des cibles de nature abstraite, telles que l'expérience client ou le délai de traitement d'un ticket de requête. Identifier les KPI pertinents est un défi. La détermination d'indicateurs de performance clés qui conviendraient à l'organisation dépend principalement de la capacité de celle-ci à mesurer les métriques. Habituellement, la direction rassemble les tâches nécessaires et détermine les corrélations et la causalité entre les métriques définies. Bien qu’en fin de compte, ils doivent appliquer les KPI pertinents dans des scénarios réels et observer la réaction et le comportement encouragés par les KPI..

Les indicateurs de performance clés ayant été identifiés et exécutés, doivent être constamment mis à jour avec des indicateurs garantissant que les métriques se renforcent mutuellement et ne génèrent pas de gaspillage d’actions ou ne diluent pas l’attention portée aux autres priorités. En outre, en plus d'être facilement quantifiables et clairement mesurés, tous les indicateurs de performance clés doivent être clairement communiqués et bien définis aux employés d'une manière simple et facile à comprendre. Chaque indicateur de performance clé des employés doit inclure le résumé des indicateurs de performance clés de niveau supérieur de gestion applicable. Cela garantit que tous les employés se dirigent vers le même objectif.

De nombreuses organisations limitent la portée des indicateurs de performance clés à de petits ensembles tangibles évaluant les performances des employés au sein de l'organisation. En effet, le fait d'avoir plusieurs indicateurs de performance clés en conflit peut détourner l'attention de l'employé vers les domaines où les métriques essentielles sont ignorées..

Pour aider à contrer cette pratique courante, il serait souhaitable de:

1. Établissez 3 à 5 indicateurs de performance clés spécifiques pour un rôle d'employé ou une branche d'activité..

2. Implémenter des outils auto-automatisés afin de collecter et de présenter des données à la direction via une carte de performance, une feuille de performance ou un tableau de bord.

3. Examiner les progrès de la verticale des affaires pour déterminer la performance des employés et s’assurer qu’ils vont dans la même direction que l’organisation.

4. Fréquemment, examinez l’efficacité des KPI.

5. Tweak et ajuster au besoin.

Exemple de SLA

Service Level Agreement (SLA)

Un accord de niveau de service est un document juridique entre un fournisseur de tout service et ses clients, qu’il soit externe ou interne. C'est un accord documentant un ensemble spécifique de services qu'un fournisseur proposera et définissant les normes de performance, qui doivent être respectées conformément aux obligations légales.

Les SLA répondent aux attentes du fournisseur et du client en ce qui concerne la qualité et la performance de différentes manières..

Quelques métriques trouvées dans les SLA sont:

Disponibilité et disponibilité - Le pourcentage du temps total facturé lorsque les services devraient être disponibles. Repères mesurables et spécifiques reliant les performances réelles aux repères attendus à comparer à des intervalles de temps prédéterminés.

Temps de réponse - Les délais de notification à toutes les parties prenantes concernées bien à l’avance avant toute modification du réseau susceptible d’affecter les clients.

Comme il existe de nombreux services différents qui peuvent être fournis à un client ou à une organisation. De même, un contrat de niveau de service peut être spécifique à la disponibilité, aux performances par rapport aux attentes et à divers paramètres pour différents clients, en fonction de leurs besoins. Quelques exemples sont le temps de disponibilité prédéfini du serveur, les réseaux internes et les composants vers des infrastructures telles que l'alimentation continue.

En outre, tout en établissant des indicateurs de performance, un contrat de niveau de service peut également consister en une éventualité de résolution des temps d'arrêt et en une documentation appropriée en vue de l'indemnisation des clients en cas de rupture du contrat. Généralement, les crédits de service sont une solution commune. Ici, le fournisseur de services offre des crédits au client sur un calcul déjà spécifié dans le contrat de niveau de service. Un fournisseur de services peut offrir des crédits en fonction du temps qu'il a dépassé la garantie de performance du contrat de niveau de service. Contrairement à cela, si un fournisseur de services devait dépasser les conditions du contrat de niveau de service et aller au-delà de l’accord, générant un gain significatif pour ses clients, le contrat de niveau de service peut contenir des paiements et des récompenses à la mesure de l’ampleur et de la nature des performances dépassé.

Un accord de niveau de service inclut également des détails concernant les imprévus. Ce sont des situations où un SLA garantit et aide à appliquer des sanctions en cas d'infraction aux termes de l'accord. Le document peut inclure des événements allant d’actes de terrorisme à des catastrophes naturelles. Ceci est connu comme une clause de force majeure, qui est un moyen de fournir un soulagement à la partie lésée contre des événements indépendants de sa volonté..

Qui a besoin d'un SLA??

On a pensé que les SLA avaient pour origine l'essor des technologies de l'information au cours des cinquante dernières années. Les fournisseurs de services réseau ont été les premiers à mettre en œuvre des accords de niveau de service, mais ils sont largement répandus dans les domaines informatiques et informatiques. Les sociétés d’informatique d’entreprise, qui jouent un rôle principal dans la gestion des services informatiques, acceptent des accords de niveau de service avec d’autres départements de la même organisation. Un fournisseur de services interne crée un contrat de niveau de service garantissant que les services fournis sont quantifiés, mesurés et comparés à des fournisseurs extérieurs à l'entreprise. Ainsi, aider l’entreprise à tirer le meilleur parti de ses ressources.

Un contrat de niveau de service est un élément important de toute entreprise qui cherche à gérer les attentes de ses clients et à définir les instances dans lesquelles ils ne seraient pas tenus responsables des temps d'arrêt ou des problèmes liés aux performances. De plus, les clients peuvent bénéficier de ces accords car la description des caractéristiques du service est facilement comparable aux SLA d'autres fournisseurs..

Le contrat de niveau de service doit être l'un des deux accords critiques sur lesquels un fournisseur de services doit insister auprès de ses clients. De nombreux prestataires de services établissent un contrat-cadre pour définir les conditions générales des travaux. Souvent, un contrat de niveau de service est utilisé comme simple référence dans le contrat de service principal du fournisseur de services. Si l’on compare les accords à leur importance, le SLA est beaucoup plus important en ce qui concerne les services à fournir ainsi que les paramètres utilisés pour mesurer leur performance..

Différence entre les deux.

SLA:

Un contrat de niveau de service est généralement un contrat qui accompagne un service fourni au fil du temps. Cet accord décrit généralement des mesures de base spécifiques et les attentes que le fournisseur doit atteindre pour rester fournisseur ou fournisseur. Le non-respect des conditions du SLA par l'une ou l'autre des parties entraîne généralement des amendes, voire l'annulation du contrat..

KPI:

Un indicateur de performance clé est une mesure tangible qu'une organisation a définie comme une mesure essentielle de la santé et du succès de son entreprise. Généralement, ces objectifs opérationnels sont récurrents et vont souvent dans le sens d'un objectif stratégique (ex: suivre les délais de livraison pour améliorer la satisfaction des clients)..

Les SLA font souvent partie des KPI, mais l'inverse est rare.

Exemples:

Métriques SLA - Temps de réaction à la requête, temps de résolution de la requête, respect des délais convenus, etc..

Indicateurs de performance - Temps de réaction moyen, charge du centre de services, volume des tickets entrants, etc..

Conclusion:

Dans la plupart des cas acceptés, les contrats de niveau de service tendent à être des métriques convenues et reconnues dans l’ensemble du secteur et concernent la mise en place de «pratiques optimales» bien établies. Un exemple courant est que le SaaS offre une disponibilité de 99,9% au niveau de l'entreprise. Ceci est rendu possible grâce à l’insistance et aux attentes des clients comme base minimale du service..

Toutefois, les indicateurs de performance clés tendent à être assez spécifiques à chaque organisation. Bien sûr, il y aurait des métriques de niveau supérieur communes. Un exemple courant est celui des opportunités de développement commercial en tant qu'indicateur de performance clé à différents niveaux d'une organisation orientée marketing. Bien que, en règle générale, les indicateurs de performance clés qu'il est important de surveiller soient uniques, ou du moins pas courants. Très souvent, les indicateurs de performance clés sont très différents pour les employés d'une même branche d'activité. Les retours réguliers et opportuns jouent non seulement un rôle important dans le suivi des indicateurs de performance, mais aident également à définir clairement ce que l'organisation attend de ses employés. Plus souvent qu'autrement, une organisation ne surveille que 1 ou 2 indicateurs de performance clés pour découvrir que d'autres mesures sont ignorées, ce qui peut être plus crucial pour ses objectifs..

Les SLA concernent les conditions de service nécessaires et convenues envers un client. D'autre part, les indicateurs de performance clés sont l'efficacité opérationnelle nécessaire et leur alignement avec les objectifs de l'organisation. Il est essentiel de mesurer à la fois la conformité aux accords de niveau de service et les indicateurs de performance clés afin de fidéliser la clientèle et d'optimiser la qualité de service..