Différence entre BPO et Call Center

BPO vs Call Center

L'externalisation des processus d'entreprise ou des processus métier fait référence à une méthode unique d'impartition qui implique l'attribution de processus, d'opérations et de tâches métier spécifiques à un fournisseur de services intermédiaire. Au début, l’externalisation des processus commerciaux s’est faite en étroite association avec de grandes entreprises manufacturières telles que Coca Cola. L’entreprise de boissons avait pour habitude d’externaliser de gros lots de sa gigantesque chaîne d’approvisionnement. Mais à l’époque contemporaine, le terme BPO en est venu à désigner la sous-traitance de divers types de services assimilés et techniques. D'autre part, un centre d'appels est un bureau à taille réelle installé de manière centrale. Il est utilisé pour la réception et la transmission d'une quantité volumineuse de demandes téléphoniques émanant de consommateurs commerciaux. Les centres d'appels sont gérés par toutes les entreprises qui gèrent à la fois le support produit interne et les diverses demandes de renseignements des clients. De plus, divers appels d’affaires sortants pour les services de produits marketing, le télémarketing, la clientèle et le recouvrement de créances peuvent également être effectués à partir de centres d’appels..

La procédure d’externalisation des processus métiers est en outre classée en,

• Externalisation Front Office: concerne les services de centre de contact et les services liés à la clientèle.
• Externalisation du back-office: concerne la finance et la comptabilité, ainsi que d'autres fonctions internes à l'entreprise liées aux ressources humaines.

D'autre part, les centres d'appels peuvent également être classés en plusieurs sous-divisions qui sont les suivantes:,

• Centres d'appels entrants: gérez les appels internationaux pour les commandes sur catalogue et les demandes de bureau au moyen de numéros sans frais.
• Centres d'appels sortants: Offrez un service à la clientèle par le biais de programmes d'assurance qualité et apportez des solutions technologiques.
• Centres d'appels activés sur le Web: résolvez les problèmes de service à la clientèle directement via Internet sans vous déconnecter.
• Centres d'appels CRM
• Centres d'appels de télémarketing
• Centres d'appels téléphoniques: offre des systèmes de composition prédictive et d'acheminement des appels.

De nos jours, un nouveau genre de BPO est apparu et s’est établi hors du pays d’implantation de la société d’origine. Ce processus est appelé externalisation offshore. Dans le cas où le BPO est situé dans un pays voisin à côté du pays d'origine de la société, le processus est qualifié d'externalisation à proximité du littoral. D'autre part, un centre d'appels est généralement exploité par un grand bureau qui regroupe les agents des centres d'appels placés dans des postes de travail individuels avec un ordinateur individuel, un casque téléphonique connecté à un commutateur de télécommunication et quelques postes de supervision..

Résumé:
1. L'externalisation des processus d'entreprise ou des processus métier consiste à attribuer des processus métier spécifiques à des fournisseurs de services intermédiaires, tandis que Call Center est un bureau centralisé qui reçoit et transmet les demandes téléphoniques..
2. L'externalisation des processus métier peut être de type front office et back office, tandis que les centres d'appels peuvent être de six types différents, y compris les centres d'appels entrants et sortants..
3. Les BPO peuvent être situés à l'étranger alors que les centres d'appels sont hébergés dans des bureaux avec des postes de travail individuels..