Différence entre les attentes du client et la perception du client

Différence principale: attentes des clients et perception des clients
 

le différence clé entre les attentes des clients et leur perception réside dans les aspirations et l’état d’esprit des clients; L'attente du client est une hypothèse dans la décision d'achat alors que sa perception est une interprétation des informations collectives après l'achat. Ces deux concepts sont importants pour offrir au client une offre supérieure et le satisfaire. Les variables permettant de confirmer la satisfaction du client sont les attentes et les performances. L'écart entre les deux variables détermine si le client est satisfait ou déçu. Cette lacune est connue sous le nom de Customer Gap (Parasuraman et al, 1985). La performance conduit à la perception. Par conséquent, les attentes et la perception du client sont des concepts très importants dans le domaine du service à la clientèle et du marketing. Si les performances du produit dépassent les attentes du client, celui-ci est satisfait et peut être facilement retenu. Pour ce faire, une connaissance approfondie des attentes du client et des ressources organisationnelles est primordiale..

Quelle est l'attente du client?

Les attentes du client peuvent être définies comme «la supposition du client de son expérience en réponse à un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition». En termes simples, les attentes du client correspondent à ce qu’il attend d’un produit ou d’un service. Cela peut être influencé par les antécédents culturels, les facteurs démographiques, la publicité, le mode de vie familial, la personnalité, les convictions, les critiques et l'expérience de produits similaires. Ces facteurs d'influence aident le client à évaluer la qualité, la valeur et la capacité du produit ou du service à répondre au besoin..

Les attentes du client peuvent être classé en deux catégories en fonction des aspirations de performance pour les attributs, les caractéristiques et les avantages du produit ou du service. Celles-ci sont appelées attentes explicites et implicites. Attente explicite est exprimée par le client et porte généralement sur les performances du produit, telles que le nombre de portions par bouteille, la période de maintenance gratuite, la consommation électrique par heure, etc. feuilles. le attente implicite est délicate et la plupart des entreprises ne parviennent pas à y remédier, ce qui entraîne une faible satisfaction des clients. Les attentes implicites sont des choses que le client croit évidentes et que le vendeur sait bien. Mais ce sont des suppositions non dites du client. Par exemple, le client veut que le vendeur se souvienne de ses commandes passées, ou s’il s’attend à avoir la priorité car il s’agit de clients réguliers. Lorsque l'attente implicite est ignorée, le client la traite comme une attente explicite. Ils supposent que le vendeur connaissait l'attente implicite depuis le début, mais ne s'en était pas occupé.

Les attentes des clients ont été décodées par une recherche effectuée par Parasuraman et al. (1985). La recherche a uniquement porté sur la qualité du niveau de service. Cependant, peu de leurs conclusions étaient importantes et peuvent être appliquées à la fois au produit et au service. Ils ont indiqué que les clients avaient des attentes prédéterminées avant l'achat. Cela affecte la décision d'achat. En outre, les attentes des clients sont réputées avoir deux niveaux. L'un correspond au niveau souhaité et l'autre à un niveau suffisant. Le niveau souhaité correspond aux avantages que le client espère obtenir et le niveau suffisant correspond au service ou aux avantages acceptables. Enfin, leurs recherches ont montré qu'une promesse du vendeur ne devrait pas être irréaliste. La sous-promesse est meilleure, alors que la probabilité de dépasser les attentes du client est élevée.

Pour réussir sur le marché, les entreprises doivent toujours être très attentives à la définition des attentes, à la satisfaction des attentes et à la modification des attentes..

Quelle est la perception du client?

La perception du client est l'expérience client via la consommation et l'interaction avec le vendeur. La perception du client est subjective et peut différer d'une personne à l'autre. La perception est le résultat de l'évaluation individuelle par le client de la qualité d'un produit ou d'un service, basée sur la consommation et l'interaction avec le vendeur..

La perception peut différer de ce que le vendeur avait l'intention d'induire. Cette probabilité de déviation constitue le plus grand défi pour un spécialiste du marketing, car il est très difficile de prévoir et de gérer la perception du client. Si une organisation ne parvient pas à attirer l'attention ou à obtenir une réponse favorable de la part du client, cela peut être une catastrophe pour l'organisation. Un grand nombre d'options sur le marché et l'accès à l'information du point de vue du client compliquent la tâche des spécialistes du marketing..

La perception du client n’est pas statique; c'est dynamique. La perception du client concerne donc l’état d’esprit actuel du client. À l'avenir, la perception peut évoluer d'une situation favorable à une situation défavorable ou inversement. Initialement, la perception sera fondée sur le jugement, la rationalité et les faits. Mais lorsque la relation entre le vendeur et l'acheteur se développe, elle peut être basée sur des facteurs émotionnels. En outre, les actions des concurrents, la situation des acheteurs et le pouvoir d’achat peuvent également avoir une incidence sur la perception..

Mesurer la perception des clients est une tâche difficile, mais il est essentiel pour une organisation de voir son offre du point de vue du client. Les études de marché et les enquêtes sont les meilleurs outils de mesure. L'organisation doit combler le fossé entre les attentes et la perception du client pour gérer sa perception. Après avoir mesuré la perception, ils peuvent tenter de gérer le fossé client.

Quelle est la différence entre les attentes des clients et leur perception??

Comme nous avons compris les concepts d’attente et de perception du client, différencions ces deux concepts..

Définition:

Attente du client: Les attentes du client peuvent être définies comme la prise en charge par le client de son expérience pour répondre à un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition..

Perception du client: La perception du client est l'interprétation mentale par un client individuel des informations collectées et de la consommation d'un produit ou d'un service.

Pré-achat ou post-achat:

Attente du client: L'attente du client est une hypothèse dans la décision d'achat. (Étape de pré-achat).

Perception du client: La perception du client est une interprétation des informations collectives après l'achat (étape post-achat).

Chronologie:

Attente du client: L'attente du client est l'anticipation de l'expérience. C'est un concept tourné vers l'avenir

Perception du client: La perception du client est un bilan de l'expérience. C'est un concept axé sur le passé.

Influenceurs:

Attente du client: Les attentes des clients sont influencées par les antécédents culturels, les facteurs démographiques, la publicité, le style de vie de la famille, la personnalité, les convictions, les critiques et l'expérience de produits similaires..

Perception du client: La perception du client est le résultat de l'évaluation individuelle par le client de la qualité du produit ou du service, basée sur la consommation et l'interaction avec le vendeur.

Public cible pour la mesure:

Attente du client: Les attentes des clients peuvent être mesurées au moyen d’enquêtes et d’études de marché auprès de clients potentiels constituant le public cible segmenté du produit ou du service proposé par l’organisation.

Perception du client: La perception des clients peut être mesurée via des enquêtes et des études de marché auprès des consommateurs qui ont essayé le produit ou le service au moins une fois.

L'aspect important des attentes et de la perception des clients est l'écart qui existe entre eux, appelé «écart client». Les organisations doivent s’efforcer de réduire au minimum l’écart possible pour réussir dans leurs échanges commerciaux..

Référence:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. et Berry, L.L. (1985), Un modèle conceptuel de la qualité de service et de ses implications, Journal de marketing, Vol. 49 (automne), pp. 41-50.

Courtoisie d'image: Pixbay