Différence entre la valeur client et la satisfaction client
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Valeur client vs satisfaction client
Bien que la valeur et la satisfaction de la clientèle semblent similaires, il existe quelques différences entre elles. La valeur client et la satisfaction client découlent du même concept de satisfaction client. Cependant, les deux sont utilisés pour identifier différents paramètres d'expérience client, de perception client et de comportement d'achat. Donc, il y a des différences évidentes entre eux. Mais, à simple vue, ils sont difficiles à repérer. Les deux concepts sont importants pour toutes les organisations, et elles doivent se concentrer sur elles pour l'excellence commerciale. Les avantages de l'excellence de la valeur client et de la satisfaction client sont la fidélité de la clientèle, la fidélisation de la clientèle, la valeur élevée de la vie du client, le leadership sur le marché et la bonne volonté. Les deux concepts sont subjectifs car ils ont tendance à être différents d'une personne à l'autre..
Quelle est la valeur client?
La valeur est l’un des concepts les plus mal utilisés en raison de l’ambiguïté et du manque de clarté de Gummerus. Différents auteurs ont expliqué la valeur client dans différents modes. La classification appropriée de la valeur client est donc importante. Du point de vue théorique, la valeur est la bénéfice total perçu supérieur au coût total perçu. Les clients évaluent le compromis entre les avantages qu'ils acquièrent et le prix qu'ils paient pour ces avantages. La valeur client peut être montrée comme une équation comme ci-dessous:
Valeur client = Total des avantages client - Total des coûts client
Les avantages peuvent être la qualité des produits, les services après-vente, la garantie, les coûts de réparation, la livraison gratuite, la convivialité, etc. Les coûts totaux pour les clients ne se limitent pas au prix; etc. Les principaux attributs qui contribuent à déterminer la valeur client sont la conformité aux normes de produits, aux choix de produits, au prix, à la marque, aux services à valeur ajoutée, aux relations et aux expériences..
Les clients évaluent la valeur perçue d'une marque par rapport à d'autres marques disponibles sur le marché, avant de décider de l'achat. Ils achèteront le produit / service qui a une valeur perçue supérieure comparativement. Ainsi, une organisation doit surpasser ses concurrents sous tous ses aspects pour devenir une réussite sur le marché. Pour l'entreprise, les avantages apportés par une valeur client supérieure sont les suivants: clients ravis, employés satisfaits, part de marché accrue, avantage concurrentiel et image de marque améliorée. Les clients calculent la valeur avant d'acheter car cela les aide à faire le meilleur choix disponible sur le marché. La valeur client est donc proactive.
L'évaluation des mesures de la valeur client aide une organisation à planifier un produit offrant des avantages supérieurs à ceux de la concurrence avec le prix que le client est prêt à payer. Des propositions de valeur spécifiques peuvent être proposées aux segments de clientèle respectifs.
Commentaires sur la satisfaction du client
Quelle est la satisfaction du client?
Satisfaction du client peut conduire une organisation à l'excellence tandis que l'insatisfaction peut l'envoyer en faillite. Il a une telle originalité. La satisfaction du client peut être classée comme l'adéquation entre les attentes du client et le rendement réel du produit. Les attentes des clients et leur compréhension de la performance réelle du produit sont plus émotionnels. La satisfaction est ressentie par un individu et non par une pensée. Donc, cela diffère d'une personne à l'autre et est très complexe à quantifier.
Les attentes des clients peuvent être influencées par les expériences de consommation passées, les recommandations d'amis, la promesse du vendeur et les informations sur la concurrence. Du point de vue du client, une évaluation appropriée ne peut être effectuée qu'en utilisant le produit ou le service. La satisfaction de la clientèle est donc un phénomène post-achat. Donc, c'est une réponse réactive. La satisfaction ne peut être mesurée qu'en comparant les attentes avant l'achat et l'expérience après l'achat. Si l'expérience du produit correspond à la valeur perçue, c'est la satisfaction. Sinon, c'est le mécontentement. Ainsi, la valeur client se transforme en satisfaction client une fois que le client a pris connaissance de l'offre. Cependant, les attentes du client ne peuvent pas toujours être qualifiées de valeur client. Parfois, les clients peuvent avoir des attentes plus élevées que ce qui peut être réellement fourni.
Quelle est la différence entre la valeur client et la satisfaction du client?
La valeur client et la satisfaction client ont été classées et leurs similitudes ont été discutées. Maintenant, nous allons différencier les deux concepts.
• Pré-achat ou post-achat:
• La valeur client est un composant proactif, qui reflète l'état de différence entre les avantages client et les coûts client avant achat (pré-achat)..
• La satisfaction du client est un élément réactif qui reflète l’état de différence entre l’expérience du produit ou du service et celui de l’attente (post-achat)..
• Comparaison entre concurrents:
• La valeur client est un concept relatif, dans lequel les clients comparent une offre à celle de leurs concurrents pour déterminer quels produits offrent le plus d'avantages à un coût moindre. Décider de la valeur est un processus de réflexion du point de vue du client.
• La satisfaction du client est un concept émotionnel, où il se fait sentir. La satisfaction ne peut pas être centrée sur la concurrence. En effet, un client choisit le meilleur parmi le lot en effectuant une analyse préalable à l'achat. Donc, si cela ne répond pas à leurs attentes, ils ne choisiront pas des produits concurrents moins valorisés..
• calcul:
• La valeur client repose sur une simple équation consistant à déduire les coûts des avantages. C'est rationnel et peut être expliqué en termes monétaires.
• Les attentes des clients reposent sur une équation complexe consistant à déduire les performances réelles des attentes. Ces éléments sont difficiles à quantifier. En outre, c'est émotionnel. Par conséquent, cela ne peut être expliqué que d'un point de vue qualitatif.
Les termes valeur client et satisfaction client sont interconnectés et expriment l'importance du client pour une organisation. Comprendre les différences sera utile pour la mise en œuvre correcte de ces concepts théoriques d’excellence en affaires..
Références:
- Kotler, T et Keller K. (2012). Gestion commerciale. 14e éd. Mondial, Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Processus de création de valeur et résultats de valeur dans la théorie du marketing: étrangers ou frères et sœurs?. Théorie du marketing - Sage Publications. Vol. 13 (1), p. 19 - 46.
- Anderson, J. C., Narus, J. A et Rossum, W, V. (2006). Propositions de valeur client dans les marchés des entreprises. Revue de Harvard business. Mars, pp. 90 - 99.
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